カスタマーサクセスの使命

SmartHRはエンタープライズからSMBに至るまで幅広いお客さまに導入いただいています。エンタープライズでは、従業員数が数万名を超える大企業のお客さまのご契約が増えてきたこともあり、プロジェクトの難易度が高く複雑な案件が増えてきています。そのため、エンタープライズ領域のお客さまをサクセスに導くための仕組みや支援方法を構築し、今後も追究していきます。

SMB領域ではSmartHRをご導入いただくお客さまが増え続けていますが、顧客体験の質を下げることなくサービス品質の向上を目指す取り組みを継続してきました。いわゆる「スケーラブルなカスタマーサクセス」を実現するためのチャレンジを継続しておこなっています。

このようにSmartHRではお客さまの企業規模(Tier)ごとの最適なアプローチを確立してきており、これまでの取り組みの積み重ねによってスタートアップにおけるカスタマーサクセスのロールモデルになりつつあるのではと考えています。そして今後も日本におけるカスタマーサクセスのロールモデル/リーディングカンパニーであり続けることを目指していきます。SmartHRほど幅広い層のお客さまを持つSaaS企業は国内ではまだ少ないと考えており、この役割を担う使命があると考えています。

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※SmartHRではお客さまの企業規模に合わせて以下の呼称を使用しています

  • EB(Enterprise Business):従業員数2,001名以上
  • MMB(Mid Market Business):従業員数501〜2,000名
  • SMB(Small and Medium Business):従業員数101〜500名

SmartHR カスタマーサクセス 2023-2024

SmartHRカスタマーサクセス組織の今とこれからを紹介する記事です。

組織体制

カスタマーサクセスとしてご入社いただく場合、配属先の候補は「エンタープライズ事業本部」もしくは「グロースマーケット事業本部」「事業戦略統括本部」です。

SmartHR ビジネス部門 組織図(全社の組織図は「事業を支える、SmartHRのあたらしい組織体制について」をご参照ください)

エンタープライズ事業本部 カスタマーサクセス本部

エンタープライズ企業(従業員2,001名以上)およびMMB企業(従業員501名〜2,000名)に対して、サービスの導入支援・活用支援の提案を行います。主に、「アカウントサクセス」「カスタマーサクセス(エンタープライズセールス領域)」などの職種が活躍しています。

部長メッセージ

児玉 桃也(Momonari Kodama)/エンタープライズ事業本部 カスタマーサクセス本部 第1カスタマーサクセス部 部長

SmartHRを“企業経営に欠かせないプラットフォーム”としてご利用いただく、 現在、私たちが向き合っている課題です。
SmartHRは人事労務領域の“業務効率化ツール”として、次第により多くのお客さまの課題解決にお役立ちできるようになりました。一方で、経営戦略にアラインした人事戦略の実行基盤=ビジネスのプラットフォームとしてお客さまに価値を感じていただくことを見据えるとまだまだ課題は山積みです。

エンタープライズのカスタマーサクセスは、大手企業さまの業務プロセス変革を通じた業務標準化/効率化、従業員データのインプット・アウトプット設計から始まる人材活用を推進すべく、日々お客さまと向き合っています。

カスタマーサクセスという仕事を通じて、私たちと共に社会の“働く”をより良くしていきませんか。皆さまとお会いできることを楽しみにしています!

事業成長のドライバーになる。SmartHRエンタープライズ カスタマーサクセスのこれから

エンタープライズ事業本部 カスタマーサクセスの今とこれからをご紹介する記事です。

グロースマーケット事業本部 カスタマーサクセス本部

SMB企業(従業員101〜500名)に対して、サービスの導入支援・活用支援の提案を行います。

本部長メッセージ

稲船 祐介(Yusuke Inafune)/グロースマーケット事業本部 カスタマーサクセス本部 本部長

SmartHRはサービスローンチから一貫してカスタマーサクセスを追求し、お客様の成功と事業の成長にコミットしてきました。
その中でも私たちグロースマーケット事業本部のカスタマーサクセスは、非常に多くの中小規模のお客様を担当しているということもあり、カスタマーサクセスのプロセスの磨き込みや、テクノロジー活用による成果の最大化と効率化の両立を実現しなければならない役割を持っています。
また多くのお客様の成功を担っているため、私たちの仕事の成果がお客様のビジネスの発展のみならず、社会全体への貢献に直結するというやりがいの大きさがあることも特徴の一つです。

私たちはお客様の課題解決を支援し続けることで「労働にまつわる社会課題をなくし、誰もがその人らしく働ける社会をつくる。」というミッションの実現を目指していますが、やるべきことがまだまだたくさんあります。

ぜひ私たちと一緒にカスタマーサクセスによってサービスの価値を最大化し、お客様の成功と事業成長を同時に実現していきましょう!

より多くの企業のサクセスを実現するために。カオスに複雑化するカスタマーサクセスに挑戦する

グロースマーケット事業本部 カスタマーサクセスの今とこれからをご紹介する記事です。

事業戦略統括本部 プロダクトセールス・CS本部

SmartHRの中でも「タレントマネジメント機能」の導入・活用支援に特化したサポートを行う組織です。
エンタープライズからSMBに至るまで幅広いお客さまに対して、ほか事業部のカスタマーサクセスとタッグを組んで機能活用の提案を行います。

部長メッセージ

畠中愛子(Aiko Hatanaka)/事業戦略統括本部 プロダクトセールス・CS本部 タレントマネジメント部 部長

SmartHRは労務管理SaaS事業からスタートし、いまはタレントマネジメント領域でも事業を拡大しています。そして今後は新たな領域へも進出していき「労働にまつわる社会課題をなくし、誰もがその人らしく働ける社会をつくる。」というミッションの実現に向けてマルチプロダクト化を進めていきます。

私たちプロダクトセールス&CSは、マルチプロダクト化戦略の中で各領域特化の専門性を持ってお客さまの課題解決に向き合う組織として生まれました。組織としては生まれたばかりでこれから拡大していく組織になります。
セールスとCSという顧客接点を担うチームとして、直接的なお客さまの課題解決とプロダクトフィードバックを行い、各事業の成長を牽引していきたいと考えています。また、エンタープライズ領域とグロースマーケット領域の両方に対して連携方法を模索しサポートをしていく体制となります。

お客さまの成功を第一に、深い専門性を持って各事業領域を成長させるとともに、全体最適の観点を持って会社全体の成長を考えられる人には非常にチャレンジングで面白い環境だと思います。ぜひ一緒に新しい領域で新たな当たり前を創り上げていきましょう!

マルチプロダクト戦略のど真ん中を担う。SmartHRカスタマーサクセスの新しい挑戦

事業戦略統括本部 プロダクトセールス・CSの今とこれからをご紹介する記事です。

職種紹介

カスタマーサクセス職は担当顧客の従業員規模によって募集職種名が異なります。概要をご紹介します。

アカウントサクセス

エンタープライズ企業のお客様のSmartHR導入から運用拡大に向けたプロジェクトマネジメントを行い、担当するお客様の働き方改革を支援・サクセスさせます。アカウントの責任者として、カスタマーサクセス組織を束ねながら、エンタープライズ企業のSmartHR導入・活用プロジェクトの成功にコミットし、未来のお取引を最大化することがミッションとなります。
アカウントマネジメントを通して、業務効率化ツールとしての活用のみならず、経営に欠かせないプラットフォームとなることを目指していきます。

配属先予定:

  • エンタープライズ事業本部 カスタマーサクセス本部

参考記事:

カスタマーサクセス(エンタープライズ領域)

エンタープライズ企業・MMB企業を担当し、SmartHRの活用を通じた業務課題・経営課題の解決に向けて導入プロジェクトを推進します。導入時だけでなく、ユーザーとの関係を深耕しながら導入後も継続的に支援を行い、更なる活用を促進する役割も担っています。中長期視点での利用機能拡大に向けてのプランニング、エクスパンション活動(営業担当と連携した商談創出やアップセル活動の支援)も担当します。

配属先予定:

  • エンタープライズ事業本部 カスタマーサクセス本部

参考記事:

カスタマーサクセス

日本全国のSMB企業を担当し、お客さまが抱える人事課題の解決に向けてプロダクトの導入・活用支援を行います。カスタマーサクセスマネージャーとして、担当顧客のSmartHR活用と継続利用を支援していく役割を担います。オンボーディング(SmartHR を使い始めから使いこなす手前までの期間をサポート)からスタートし、オンボーディング後のさらなる活用支援や利用率が低い機能の分析・活用に向けた提案活動を行います。

配属先予定:

  • グロースマーケット事業本部 カスタマーサクセス本部

参考記事:

カスタマーサクセス(タレントマネジメント領域)

SmartHRが提供するサービスの中でも「タレントマネジメント領域」の機能活用を推進する役割です。
HR領域(組織人事・人材活用等)におけるお客さまの課題やニーズを把握し、課題解決に向けて、タレントマネジメントプロダクトの導入支援や活用支援を行います。

配属先予定:

  • 事業戦略統括本部 プロダクトセールス・CS本部

参考記事:

メンバー紹介

エンタープライズ事業本部 カスタマーサクセス本部

今泉 翔貴(Shoki Imaizumi)のプロフィール写真

今泉 翔貴(Shoki Imaizumi)

第2カスタマーサクセス部/中国CS部 部長

新卒でEPRパッケージベンダーに入社し、会計システムの導入・保守コンサルタントに従事。2018年4月にSmartHRに入社し、カスタマーサクセスマネージャーを2年ほど経験。その後、グループ会社のカスタマーサクセス組織立ち上げやカスタマーサクセス企画職を経験し、2023年5月よりMMB領域の管掌マネージャーに就任。2024年1月より、カスタマーサクセス本部の部長を務める。

中村 雄樹(Yuki Nakamura)のプロフィール写真

中村 雄樹(Yuki Nakamura)

第1カスタマーサクセス部 EB アカウントサクセス1 ユニット ユニット長

給与計算業務のアウトソーシング企業へ入社し、給与計算・人事労務・勤怠管理システムの導入にあたるプロジェクトマネジメントの経験を積む。2021年8月にSmartHR入社。現在はアカウントサクセスに所属。趣味は読書。最近は筋トレも。

上村 卓也(Takuya Uemura)のプロフィール写真

上村 卓也(Takuya Uemura)

第1カスタマーサクセス部 EB CS2 ユニット ユニット長

総合人材サービス企業へ営業職として新卒入社した後、自治体向けのBPO事業(人事・労務)にて業務設計や運用構築など複数事業をマネジメント。14年の勤務後に転職し、PjMとして複数のシステム開発案件に従事した後、2021年11月にSmartHRへ入社。入社以来、九州のお客様の導入支援に携わり、23年1月にエンタープライズ領域へ異動とともにユニット長に着任。週末は息子の所属するラグビースクールでコーチとして活動中。

三浦 愛恵のプロフィール写真

三浦 愛恵

第1カスタマーサクセス部 EB CS2 ユニット

新卒でクラウド型人事労務システムのカスタマーサクセスとして入社。エンタープライズ企業向けに、人事労務・勤怠管理などのシステム導入支援に従事。企画職の経験もあり、導入企業向けのイベント企画や、導入事例の取材等を担当。2023年4月にSmartHRに入社し、エンタープライズ カスタマーサクセスチームへ配属。美味しいご飯と旅行が日々のモチベーション。

中村 遥香のプロフィール写真

中村 遥香

第1カスタマーサクセス部 EB CS3 ユニット

新卒で電子部品メーカーに営業職として入社し、国内・海外の大手半導体メーカー向けに半導体部品の拡販を担当。その他にも共同開発プロジェクトの推進や、若手向けセールストレーニングの企画/運営等を行う。2021年12月にSmartHRに入社し、エンタープライズ企業のカスタマーサクセスマネージャーとして、顧客の導入支援に従事。お笑いとヨガとビールが好き。

谷口 真歩(Mαho Taniguchi)のプロフィール写真

谷口 真歩(Mαho Taniguchi)

第1カスタマーサクセス部 MMB CS1 ユニット ユニット長

新卒で独立系Slerへアプリケーションエンジニアとして入社。開発の上流〜下流工程まで担当し、プロジェクトマネジメントの経験を積む。2021年9月にSmartHRへ入社し、カスタマーサクセスマネージャーを経験したのち2022年7月より東京MMB(従業員数501名〜2,000名の企業)チームのチーフとして従事。

グロースマーケット事業本部 カスタマーサクセス本部

中山 佳奈江(Kanae Nakayama)のプロフィール写真

中山 佳奈江(Kanae Nakayama)

第2カスタマーサクセス部 部長

通信会社にてセールスエンジニアや販売企画の仕事を経験。その後、関西で事業承継の促進をする啓発イベント運営や経営者とのコミュニケーションに携わる。2020年5月にSmartHRへ入社し、CS組織内でSMBを担当するユニットのマネジメントに従事。2024年1月よりグロースマーケット事業本部 カスタマーサクセス本部の東京・東海エリアの部長に就任。京都在住、寺巡りを計画中。

北村 尚人(Naoto Kitamura)のプロフィール写真

北村 尚人(Naoto Kitamura)

第2カスタマーサクセス部 部長

製造業向けPLM導入コンサルタントや、太陽光発電システムの管理、確定申告や給与計算ソフトのカスタマーサポートの運営などを経験。2021年7月にSmartHRに入社。関西のMMB(従業員500〜2,000名の企業)チームのチーフに従事したのち、2024年1月よりグロースマーケット事業本部 カスタマーサクセス本部の関西・九州エリアの部長に就任。趣味は、旅行とMLB観戦。

作田 文樹(Fumiki Sakuta)のプロフィール写真

作田 文樹(Fumiki Sakuta)

サクセスディベロップメントユニット ユニット長

2023年6月入社。SmartHRを活用して短期間で業務を変革しようとされているお客様全体を支援するカスタマージャーニー設計やウェビナー企画に携わる。さらにCSMの活動を側面支援するためデータやコンテンツ基盤整備にも取り組み中。前職もクラウドベンダーにてSMB領域のCSM運営を経験。趣味は料理、弦楽合奏、旅行など。

事業戦略統括本部 プロダクトセールス・CS本部

畠中愛子(Aiko Hatanaka)のプロフィール写真

畠中愛子(Aiko Hatanaka)

タレントマネジメント部 部長

2020年6月入社。プロダクトセールス・CS本部にて、労務以外の事業領域の複数新チームの組成やタレントマネジメントCSチームのマネジメントを担う。2023年7月からマネジメントとしてチームを束ねている。2歳になる息子にとびっきりの料理を作るのが日課。

キャリア事例

現在、SmartHRのカスタマーサクセスには以下のようなキャリア事例があります。
異動およびユニット変更は、組織の状態や個人のスキルに合わせて、適宜協議、判断しています。希望が必ず通るとは明言できませんが、新しい挑戦に向けた相談をしやすい環境だと考えています。

1. カスタマーサクセスの「スペシャリスト」に挑戦

より従業員数の多いお客さまを担当し、難易度の高い導入支援プロジェクトに挑戦する。

参考記事:

2. カスタマーサクセスの「マネジメント」に挑戦

ユニット長、部長、事業部長などを担当し、組織の成果を最大化することに挑戦する。

3. ユニットを変更し「企画職」に挑戦

テックタッチを強化するための施策企画〜実行や、顧客向けセミナーの企画に挑戦する。

4. グループを異動し「他職種」に挑戦

PMM(プロダクトマーケティングマネージャー)やカスタマーマーケティング、コミュニティマネージャーに挑戦する。

参考記事:

5. 「支社・組織の立ち上げ」に挑戦

新しく立ち上がる拠点で、組織の立ち上げ・拡大に挑戦する。

参考記事:

6. グループ会社に出向し「よりアーリーな環境」で挑戦

SmartHRのグループ会社 BYARD、Nstock などに出向し、立ち上げや成功事例の創出に挑戦する。

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